伯明翰自来水公司花费69000美元进行“形象改善计划”调查

　　

　　

　　伯明翰自来水公司拥有一个完整的内部公共关系部门，两家外部公关咨询公司，两名游说者，以及多年来在客户服务调查中不及格的记录。

　　董事会成员周三投票决定花费69000美元进行另一项调查，以更好地了解公众对他们的看法，并制定一项“形象改善计划”。

　　董事会投票决定聘请东南研究公司对顾客和公众意见进行调查。

　　该项目包括对客户进行600次电话访谈，对政府官员和社区领袖进行20多次面对面访谈。

　　“这不是又一次顾客满意度调查，”自来水厂的公共关系经理里克·杰克逊说。“东南研究的团队将让董事会了解公众对该系统的看法，以及我们的团队可以做些什么来改善对客户的服务。我们的目的是向公众表明，我们致力于透明度，我们也重视客户的直接反馈。”

　　今年2月，自来水厂花了3.75万美元加入了全国性调查机构J.D. Power，该机构经常将自来水公司列为美国东南部客户满意度最差的公司之一。董事会当时表示，他们花这笔钱是为了获得有关客户对调查反应的更多信息。

　　就在几周前，在J.D. Power的年度客户满意度调查中，董事会再次在19家同类公用事业公司中排名垫底。

　　该公用事业公司在满分1000分中获得了413分。

　　尽管伯明翰在2023年的调查中得分高得多，为655分，但在过去六年中有五年在东南部中型城市中得分最低。

　　提出这项建议的董事会主席特蕾莎·霍夫曼(Tereshia Huffman)说，需要东南研究公司(Southeast Research)的这项新研究来收集更多关于客户看法的细节。她说，结果将在内部公布，然后向全体董事会公布。

　　东南研究公司总裁Jerry Ingram在他的提案中写道:“描述社区看法的外部评估对于帮助董事会和管理层向前发展至关重要。”“虽然已经对员工和客户进行了调查，但对组织来说，了解他们在更广泛的问题上的公众形象，并利用这些信息制定全面的沟通计划也很重要。”

　　就在过去的几个月里，自来水厂受到了公众的密切关注，有人投诉说，伯明翰一些郊区的水有异味和变色，杰斐逊县西部的一个主要裂缝导致了烧水通知，克雷斯伍德和伯明翰北部社区的客户在更换管道时注意到可能受到污染。

　　今年1月，这家自来水公司签署了价值36万美元的协议，聘请了两名游说者。官员们表示，这将有助于更好地向客户和立法者传达公司的使命。随后，董事会在没有讨论、辩论或异议的情况下，批准了与Fine Geddie & Associates和The Jones Group签订的每月1.5万美元的合同。

　　一些观察人士和纳税人表示，他们对需要花费额外资金来收集更多有关公众看法的信息感到困惑。

　　“你们都有一项工作，那就是给我们提供干净的饮用水和洗澡水。兑现承诺。”活动人士弗兰克·马修斯说道。

　　马修斯住在杰斐逊县西部的福雷斯特代尔，本月早些时候，由于主要断裂，该地区有几天没有自来水。

　　比尔·格德斯(Bill Gerdes)是胡佛的居民，也是阿拉巴马大学卡尔弗豪斯商学院(University of Alabama’s Culverhouse College of Business)退休的公关主任，他也表达了类似的困惑。

　　“调查就是调查，你能做多少调查?”他说。

　　格德斯说，公共资金最好花在改善客户服务上。格德斯说，他亲眼目睹了导致对该机构产生负面看法的问题。

　　“我有个女婿住在胡佛，六八个月前水管破裂了。他终于修好了电线，恢复了供水，但在房子和主线的连接处仍然有一个大洞。”“那些游说者可能帮不上什么忙，除非自来水厂能从支付给游说者的36万美元中拿出一部分来雇人填补这个缺口。”

　　马修斯说，委员会不需要另一项调查来了解公众不信任供水工程的原因。他说，他们所需要的只是快速浏览一下历史和最近的问题。

　　他说:“他们把钱花在水上，如果他们不把钱花在水上，他们就可以解决我们现在面临的这些基础设施问题。”“我们要原谅他们多少次，对他们说‘没关系’?’”