沙特银行在客户服务、数字体验分析方面得分较低

　　

　　

　　一项新指数显示，去年沙特阿拉伯消费者对零售银行业的信心有所改善，但金融机构在客户服务、产品供应和数字体验方面得分很低。

　　普华永道中东(PwC Middle East)和DataEQ联合发布的KSA银行业情绪指数(KSA Banking Sentiment Index)分析了消费者的评论，包括网上的投诉和讨论。该指数指出，沙特阿拉伯的金融机构继续受到负面反馈，尤其是在客户服务、信用卡、交易延迟和系统故障等方面。

　　该指数追踪了X(以前的Twitter)上与七家主要零售银行有关的500多万条帖子，包括Al Rajhi银行、Alinma银行、Al Bilad银行、利雅得银行、沙特国家银行、沙特Awwal银行和沙特法郎银行。

　　这些帖子使用Crowd和人工智能技术进行处理，以获得客户对某个组织的“净情绪”。

　　总体而言，与2022年相比，沙特银行业的净情绪增加了11.3个百分点，这在很大程度上归因于声誉净情绪增加了9.1个百分点。

　　声誉净情绪的改善要归功于银行的CSI举措、繁荣的财务业绩和改善的客户体验(CX)。

　　然而，该研究称，客户服务和周转时间通常被认为是主要的“痛点”。

　　在社交媒体讨论的话题中，客户服务成为主导话题，净情绪较低，为-82.1%。

　　报告称:“这表明所有银行都需要改善，主要原因是消费者问题的解决时间延长了。”

　　产品供应是下一个重要主题，净情绪为-37.4%，主要受借记卡和类似产品的负面反馈影响，客户提到了交易问题和发卡延迟。

　　在数字体验方面，银行也收到了负面反馈，通常归因于系统中断和应用程序停机，这使得消费者无法完成交易。

　　对数字体验的整体净信心为-81.1%。

　　在许多客户的谈话中，一个主要的问题是银行的声誉。

　　根据该指数，由于机构为吸引客户而推出的社区计划、教育和环保举措，该指标显示出积极的净情绪。

　　银行在社交媒体上宣传欺诈意识和提高客户警惕方面也获得了积极评价。

　　DataEQ董事总经理Melanie Malherbe表示:“该指数不仅突出了沙特银行业面临的挑战，还概述了转型的明确机遇。”

　　他说:“银行不仅要保持良好的声誉，更要不断改善业务，以确保提供全面、以客户为中心的银行服务体验。”(作者:Cleofe Maceda;Seban Scaria编辑)Seban.scaria@lseg.com”，